[转]电信用户申诉完全攻略[附申诉实例]

[Tony]

分久必合，合久必分。神奇的中国形成了三足鼎立的电信格局……
　　电信企业经常性的欺负我们电信用户，一不小心咱的钱就没了。这些运营商都是用咱们老百姓的血汗钱而茁壮成长起来的，现在却又反过来欺负咱们。以前咱投诉无门，可自从有了信产部（现工业和信息化部）情况就打不一样了。以前是咱们怕电信，现在咱们不用怕了！有问题就去工信部投诉！
　　写这篇文章的目的并不是想让大家去与电信运营商对着干，而是希望大家都能够用合理的方式维护好自己的权益！
　　
　　《工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2009年第3号）》中指出：“二季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心通过申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道，共受理用户关于电信服务的申诉15197人次，季度申诉率为14.9（人次/百万用户），较上季度有所上升。目前，对所有立案的用户申诉均已进行了调查核实处理，其中81%的申诉已处理完毕，其余近期立案的用户申诉正在处理过程中。对于用户申诉反映出来的热点问题和典型案例，工业和信息化部已进行了专门督办。”虽然季度申诉率较之前有所上升，但是很低，所以请大家千万不要任由电信企业欺负，勇敢地站出来，拒绝做电信“沉默用户”！哪里有压迫，哪里就有反抗。相信我们人民的工信部，大胆地去投诉！
　　【工信部“变身”消协 监管重心倾向于用户利益：http://www.cnbeta.com/articles/60485.htm】
　　
　　首先，请你明确一下几点：
　　1.向工信部投诉的完全可靠的
　　2.投诉会由工信部电信用户申诉受理中心高效处理，受理中心会认真处理答复每一件投诉
　　3.向工信部投诉是完全安全的（不会有什么移动的人追查上门之类的事情发生……）
　　4.向工信部投诉没有任何不良后果（根本不会出现什么手机被停机或者什么网线被人割断了之类的情况……）
　　
　　【出现以下情况你可以投诉】
　　手机/固话被强制（或未经用户明确同意）擅自开通或取消业务
　　手机/固话出现不明原因话费或计费错误
　　手机信号有问题（掉话率高、上网慢等）
　　电信业务经营者恶意诱导用户开通业务或未向用户提供对业务的说明
　　宽带被限速或者被电信DNS或路由劫持
　　电信企业未提前七十二小时公告就进行系统维护
　　电信业务经营者在停止经营某种业务时未提前三十日通知所涉及的用户或没有妥善做好用户善后工作
　　电信业务经营者以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其制定的电信终端设备
　　电信业务经营者无正当理由拖延、推诿和拒绝用户的开通、变更或中止电信业务
　　电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动
　　电信业务经营者出现消费歧视的情况
　　全国范围内中国移动各级公司出现违反“八项服务承诺的”的情况；各省内中国移动各省级一下公司出现违反省级公司承诺的“新八项服务承诺”的情况【2007年“诚信服务 满意100”八项服务承诺】
　　出现其它违反《电信服务规范》的行为【特别是有关装机、移机、复话、变更业务及通信障碍修复时限的规定】
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　　《电信服务规范》中的有关具体规定如下：
　　固定网本地及国内长途电话业务
　　数字蜂窝移动通信业务
　　因特网及其他数据通信业务
　　
　　若电信业务经营者出现上述行为或违反《电信服务规范》中的有关规定时可以向工业和信息化部或各省、自治区、直辖市通信管理局的电信用户申诉受理中心投诉反映。
　　
　　投诉前请注意！
　　一定要按照事实陈述问题，绝对不可以胡编乱造。不可以肆意夸大、捏造事实，无中生有，不可以存在侥幸和报复的心理。你所写的所有的申诉材料会有专人处理，全部材料会转发到被申诉企业查询处理。
　　
　　千万不要因为涉及的金额小就不去投诉！那是你在自己放弃自己的权益！
　　哪怕只涉及一块钱，你也完全有理由去投诉！
　　你知道吗？你的每一次投诉，每一次地敲击键盘都将推动我国电信体制的建设与完善！
　　
　　【投诉过程详解】
　　
　　投诉流程：
　　→向电信运营商投诉
　　→向电信运营商总公司和省级的通信管理局投诉
　　→向工业和信息化部投诉
　　
　　【电信运营商的投诉方式】
　　 建议大家在出现问题后先向电信运营商投诉（中国移动：10086；中国联通：10010；中国电信：10000。建议不要略过这一级。）第二级可以略过，如果向运营商投诉不成，就轮到我们的人民的工信部出场了！
　　 P.S：如果你想制造运营商总公司、省级通信管理局、工业和信息化部联合在短时间内轰炸运营商的地市级公司的爆炸效果，你可以尝试一下同时向上述三个单位投诉。
　　
　　 以北京移动为例，要投诉直接打10086【如果你处于漫游状态，拨打时请在10086前加拨区号】接人工服务。一般来说，如果你要投诉的话，一定要先确定好投诉的原因，如果自己说不清楚可以先写在纸上（最好可以把你的投诉要求也写下来，这个问题一会儿再说），因为那些接线员一听到关于投诉的问题，都是拿出一副训练有素的样子，问题一个接一个的来，试图从你的话里找出漏洞，把问题推到你身上。所以你就可以在电话接通以后直接说“我要投诉。”，接线员肯定会直接问你是什么原因，你就直接把问题叙述一遍，然后再陈述一下投诉要求，回答完接线员的有关询问以后就可以挂电话了。
　　 根据移动的八项服务承诺，会在48小时内首次答复，但是这个答复会相当的敷衍了事，只是一条说“问题转到后台处理的，有结果后会立即与您联系”的短信而已。
　　 我见过的几个有问题要投诉的网友都是还对移动还抱有一丝幻想，总是认为移动会把问题解决的。要是像一些小问题还可以，但要是像话费争议和奖品派送这种“大”问题，你还是死心吧，移动是不可能给你解决的。每次打电话过去，接线员总会告诉你：“您的问题我再帮您催一下，目前已经转到后台相关部门处理，有结果后会立即与您联系，请您耐心等待。”接下又是漫长的等待。
　　
　　 从我了解的的几个移动的案例来看，不论是因为投诉什么问题，移动无一例外的不是在拖延时间。有一个案例是关于今年春节的活动奖品发放的，直到现在都没有发放奖品。每次打电话过去询问都是一些类似于“后台正在查询”“帮您跟进一下”的搪塞之词。
　　
　　 所以请大家不要再对这些运营商抱有幻想了。如果你实在可怜他们，还想给他们最后一次机会，你可以这样：打客服电话直接转人工服务（最好是投诉建议专席），然后直接跟接线员说：“请你转告你们领导，如果今天下午几点前，我的什么什么问题还不能解决的话，我就直接投诉到工信部了。”
　　 一般来说他们会马上跟你联系，但是如果跟你联系后你对处理结果仍然不满意。那么，对不起了。不是咱们不给运营商机会，是给了机会他们不争取。你可以直接跟客服人员这样说：“谢谢您，我知道了。我会向工业和信息化部投诉的。”
　　
　　P.S：请大家对客服的接线员尽量态度好一点，满意度评价也请大家给他们评得好一点。我们投诉的是运营商，而不是运营商的接线员。其实他们的工作是很辛苦的，工资本来少得可怜，还要根客户评的满意度挂钩，所以请大家就不要再为难他们了。另外，客服电话录音的，请注意文明用语。
　　
　　【各运营商总公司的的网上投诉方式】
　　中国移动通信客户投诉受理中心：http://www.cmcc1860.com/tousu/khtsmain.asp
　　中国电信服务监督系统：http://www9.chinatelecom.com.cn:8080...tcomplain.html
　　中国联通投诉受理系统：http://www.10010.com/complaintSugges...rviceCode=TSJY
　　（以上总公司的投诉方式均可在其总公司的主页上找到链接）
　　
　　【各地通信管理局的申诉方式】
　　各省、自治区、直辖市的通信管理局的电信用户申诉电话一般为：省会城市（直辖市）电话区号+12300
　　 【北京市通信管理局电信用户申诉受理中心的申诉电话为：12300】
　　（注：部分地区的通信管理局可能没有申诉电话，具体的投诉方式可以参考各地通信管理局的网站）
　　
　　【中华人民共和国工业和信息化部电信用户申诉受理中心】：
　　网上申诉方式：http://dxss.miit.gov.cn:8080/LeaderMail/LeaderMail.jsp
　　【有些地方的电信运营商可能会很无耻地屏蔽掉这个网址，如：合肥电信。如果发现网址被屏蔽可以用手机上网投诉或者直接打电话投诉。如果投诉的就是互联网业务的运营商，可以在投诉内容再给他加上一条劫持用户DNS的罪名。】
　　电话申诉方式：010-12300（北京的用户要加拨区号）
　　
　　申述注意事项如下：
　　1.申诉时请认真填写姓名、手机号、电子邮件和通信地址等通信方式，切勿填写虚假信息。申诉后应尽量保证通讯方式畅通。
　　2.申诉后（一般为一到两天，如果超出这个时间请耐心等待，不要重复发送申诉邮件）有会有010的电话打来，不用紧张，又不是110给你打电话。直接接听就可以了。工作人员一般会再次向你询问确认一些具体情况，如实回答即可。
　　3.还有一种情况是，工信部不给你打电话，直接把问题转给被申诉企业。比如你投诉的是移动，可能就是移动的客服人员直接给你打电话，有可能不是10086直接的外呼电话，而是一个普通的手机号码，请注意接听。
　　4.如果你是打电话申诉，或者是在接到工信部的电话的时候请你做好心理准备，电话那头的声音可能比较沧桑，注意不要被吓到。
　　5.在填写被申诉企信息时应该注意正确填写企业名称，建议大家填写被申诉企业的全称。（如：中国移动移动的全称为“中国移动通信集团公司”，中国电信的全称为“中国电信集团公司”，中国联通的全称为“中国联合网络通信集团有限公司”。北京移动的全称为“中国移动通信集团北京有限公司”，深圳移动的全称为“中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司”）。如果不清楚也可直接填写类似于“北京移动”“合肥电信”之类的名称。
　　
　　投诉内容是投诉邮件中最重要的部分，请务必认真填写。最好在投诉内容的开头再次说明投诉对象和投诉人等信息。在填写投诉内容时应注意所使用语言的正式性，投诉内容要具体、客观，事实根据要有理有据，逻辑关系要清晰明确。
　　
　　对于申诉要求请大家注意以下几点：
　　1.申诉要求要合理，不可无理取闹或存在报复心理
　　2.对于移动的（其它运营商的我不清楚）计费错误问题，一定要坚持“话费误差，双倍返还”的原则
　　3.可以要求电信运营商进行书面道歉（这个申诉要求我每次申诉都要求，但没有一次得到书面形式的道歉）
　　4.可以要求电信运营商在执行应有的赔偿要求之外进行合理的补偿（如要求适当补偿话费等）
　　
　　下面附三篇投诉内容的范文，供大家参考：
　　
　　投诉范文1【本篇适用于申诉电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动和对消费歧视的申诉】：
　　【移动在六月份在全国开展了“我的飞信我的群”的活动。但是至今也只有少数几个省公司发放了活动奖品。各地10086还在以各种理由不断地推迟奖品发放的时间。针对这种情况，我们完全可以向工信部投诉，争取我们自己的权益！各位参加了该活动却未得到奖品的朋友可以把本文适当修改后直接向工信部投诉。】
　　
　　 我是中国移动通信集团北京有限公司的神州行标准卡用户，手机号：134******29.我于今年六月参加了中国移动飞信官网上的“我的飞信我的群”的第一期活动。（详情见其活动公告：http://huodong.fetion.com.cn/myfetio...��的奖品。
　　 之后，我多次向北京10086查询反映，被告知该活动“是从7月10日开始的”。该无故不发放活动奖励的行为已经严重违反活动的相关规定。我曾多次向10086投诉反映，但至今仍未得到任何答复。
　　
　　 鉴于上述严重的违规行为，我要求中国移动通信集团北京有限公司：
　　 1.立刻向我发放活动奖励，并补偿我10元的话费。
　　 2.立刻以书面的形式向我解释说明上述问题并道歉。
　　 谢谢！
　　
　　投诉范文2【本篇适用于投诉网络信号或电信DNS劫持等问题】：
　　 我是中国移动通信集团北京有限公司神州行标准卡的用户，手机号：134******29，手机型号：诺基亚6120c.近日来，我发现我家的移动基站网络信号有问题，具体表现情况如下：
　　
　　 (1).有时开机后无法搜到网络信号或所用的时间较长。
　　 (2).电话经常接不到：主叫方明明已经开始拨叫，我的手机却没有任何振铃反应（如果主叫方是座机，这种情况会好一些），之后才会有来电提醒，提醒说有人进行过呼叫。除了被叫无反应外，通话掉线的情况也时有发生，主叫也偶尔显示“连接错误”。
　　 (3).短信有时接收严重延时，开机后有短信却无反应，须反复开关机后才能够接收。
　　 (4).GPRS网络问题：
　　 ①网络有时长时间无法连接，如：开机后，打开飞信，开始连接网络。但是在“连接管理”中会长时间地看到“正在连接”的字样，导致无法正常浏览网页，飞信无法登陆。出现这种情况后，必须关机或关闭网络信号后，再开机或恢复网络信号后才有可能可以正常连接，但建立连接所要用的时间仍然较长。
　　 ②网络中断：有时正在上网，“连接管理”中会突然显示GPRS处于“暂停”状态，且长时间无法自动恢复，需重新开机后才可以使用。
　　 ③有时候会出现网络状态正常，会出现QQ、飞信频繁掉线重连、消息丢失的情况。
　　
　　 我的手机在其它地点均未出现过上述问题。
　　 出现问题的地点：北京市海淀区中关村东路**号*******公寓*号楼**层东南角（邮编：100190）
　　
　　 出现上述问题后，我曾多次向10086反映，从第一次提出故障申告至今已有一个多月却还尚未得到关于处理结果的答复。该行为严重违反了《电信服务规范》中有关故障申告修复时间的规定。以上问题已经严重影响了我手机的使用，给我的生活造成了不必要影响。因此，我要求中国移动通信集团北京有限公司在48小时内对所出现的问题向我进行书面答复，并立刻修复解决上述问题。
　　 谢谢！
　　
　　投诉范文3【本篇适用于申诉被不明原因扣费或被强制开通/取消业务】：
　　 我是中国移动通信集团北京有限公司的神州行标准卡用户，手机号：134******29.我于2009年2月1日傍晚使用10086短信营业厅关闭了GPRS上网功能。之后又于2009年2月27日上午收到了13800138000的停机通知短信。我拨打10086查询停机原因，被告知因为“GPRS上网欠费94元停机”。我当即向接线员提出异议，转到专家席后，接线员通过查询后台的相关记录确认了我曾经在2月1日傍晚关闭GPRS功能。我提出进行投诉，至今已有一个多星期，仍尚未得到任何答复。
　　 由于系统计费错误的原因，造成我手机的停机。严重影响了我的通信，给我的生活带来了很大的不便。
　　
　　 鉴于上述情况，我要求中国移动通信集团北京有限公司：
　　 1.立刻按照“话费误差，双倍返还”的服务承诺双倍赔偿我话费188元
　　 2.立刻以书面形式对上述情况进行解释说明，并向我进行道歉
　　 谢谢！
　　
　　【注：这个投诉在处理的时候就是移动直接打电话过来的。那个人一开始是对我的申诉要求避而不谈，又是道歉，又是承认错误，然后说补偿我一张一百元的充值卡。我说你们自己承诺的双倍赔偿必须执行。那个人说再去请示以后领导，几分钟后又打来电话说同意双培赔偿。这说明投诉一定要坚持自己的合理的投诉要求。另外，提醒大家在接电话时不要轻易对处理结果做出表态，如果你一时糊涂同意了你不满意的处理结果，那么就再也没有办法得到让你最满意的处理结果了。】
　　
　　最后祝大家申诉的问题都能得到圆满解决！
　　
　　附1：我写过的跟投诉有关的内容，大家可以参考一下：
　　http://hi.baidu.com/%B4%EF%B4%EFdada...af724e4ee.html
　　http://hi.baidu.com/%B4%EF%B4%EFdada...ac8955980.html
　　http://hi.baidu.com/%B4%EF%B4%EFdada...511df9bdc.html
　　http://hi.baidu.com/%B4%EF%B4%EFdada...29d163dcf.html
　　http://hi.baidu.com/%B4%EF%B4%EFdada...��验介绍）
　　http://hi.baidu.com/%B4%EF%B4%EFdada...��篇……）
　　
　　附2：cnBeta.COM中全国各地的网友们向工信部（原信产部）投诉的经历
　　江苏电信擅自强行关闭已开通的EVDO业务【http://www.cnbeta.com/articles/86465.htm】
　　54小时莫须有记录 电信3G资费漏洞再现【http://www.cnbeta.com/articles/86395.htm】
　　为民做主的工信部――我的真实投诉经历【http://www.cnbeta.com/articles/83547.htm】
　　电信3G无线宽带办完没信号 一拖再拖迟迟不解决【http://www.cnbeta.com/articles/82612.htm】
　　到工信部投诉天津联通路由劫持全过程【http://www.cnbeta.com/articles/74426.htm】
　　网友经历：到工信部投诉移动消费歧视【http://www.cnbeta.com/articles/60870.htm】
　　工信部：仍是人民的工信部！【http://www.cnbeta.com/articles/57299.htm】
　　滁州网通抢钱 信产部维权实录(全程记录+录音)【http://www.cnbeta.com/articles/52689.htm】
　　亲身经历:投诉中移动 邂逅信产部 by ugmbbc【http://www.cnbeta.com/articles/51474.htm】
　　[实战]信产部屡建奇功 收到中国电信的宽带道歉信【http://www.cnbeta.com/articles/50301.htm】
　　济南网通封锁路由后续报道【http://www.cnbeta.com/articles/28771.htm】
　　cnBeta管理员的维权记录: 当电信的宽带“半残废”以后【http://www.cnbeta.com/articles/35991.htm】
　　实用教程之二:信产部电信申诉流程[附完成案例]【http://www.cnbeta.com/articles/49961.htm】
　　
　　附3：中华人民共和国工业和信息化部电信申诉须知
　　
　　 欢迎您使用网上申诉，您所反映的问题电信用户申诉受理中心将本着切实保护消费者权益的原则，依据相关法规，按照规定程序进行调查处理。
　　 申诉条件：申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；有明确的被申诉人；有具体的申诉请求和事实根据。
　　 申诉内容：申诉人应详细填写包括：申诉人姓名、单位名称、通信地址、联系方式、邮政编码；被申诉人名称、地址；申诉理由、要求、事实根据；申诉日期。
　　 申诉方法：为了使所申诉的电信服务质量问题在第一时间得到解决，按规定申诉人应就所申诉事项首先向所使用电信业务的提供者进行投诉。如对相关电信业务提供者的处理结果不满意或在规定时限内未得到答复，可向所在省、自治区、直辖市的电信申诉受理机构提出申诉。如被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立电信申诉受理机构的，申诉人可以通过信函、电话（010-12300）、电子邮件、传真等方式向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。对于申诉受理机构调解无效的，争议任何一方可以依照国家法律规定就所申诉事项向人民法院提起诉讼。
　　 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：
　　 1、用户的申诉问题超出电信服务质量范畴， 或者还没有向电信业务经营者进行过投诉。
　　 2、申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的，或相关申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的。
　　 3、人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的； 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。
　　 4、属于话费争议的申诉，申诉事项发生时间距提起申诉时间超过五个月的； 其他申诉，申诉事项发生时间距提起申诉时间超过二年的。
　　 5、申诉人不是与申诉事项有直接利害关系的当事人；申诉材料中申诉人姓名或名称不实，缺少必要的有效的联系信息。
　　 6、申诉内容不具体，事实不清楚，证据不足或理由不充分的。
　　
　　附4：《中华人民共和国电信条例》
　　http://www.isc.org.cn/20020417/ca38931.htm
　　
　　附5：《中华人民共和国电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部令 第36号 ）
　　http://www.miit.gov.cn/art/2008/05/2...702_44100.html
　　
　　作者：达达Dada
　　http://hi.baidu.com/%B4%EF%B4%EFdada...f6d22ebcf.html
　　有关申诉的问题欢迎与我讨论。wd_zhang#qq.com（把#换成@）
　　抵制电信霸权，拒绝电信沉默用户，人人有责！
　　欢迎转载，转载请注名。

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