移动公司接听小姐的服务态度太好了(边听边看)

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移动用户：你好，我想咨询个问题呀。

1860服务小姐：请讲。

移动用户：我有一张卡，被我家猫给吃了，拿出来还能不能用啦？

1860服务小姐：那您只能是插在手机上试一下，如果不能使用的话，只能到移动营业厅换卡了。

移动用户：不是，你得提前告诉我拿出来还能不能用了，能用的话我就把我家猫宰了拿卡，要不能用了把我家猫宰了，不能用还浪费我一只猫对吧？

1860服务小姐：那么这样的话还是建议您不要宰它了，那么您带上您的身份证到移动营业厅补上一张卡就可以了。

移动用户：问题是我的卡150块钱办的，我家那只猫30块钱买的嘛。

1860服务小姐：可是您补一张卡的话是40块钱。

移动用户：补卡？

1860服务小姐：是，号不变。

移动用户：号不变？

1860服务小姐：对。去移动营业厅拿上您的身份证再补原来那个号就可以了，重新再换一张卡，那张卡就不能用啦。

移动用户：那你说我家那个猫会不会有什么不良反应啊？

1860服务小姐：你好，这个我就不太清楚了，那需要您领你家的猫去看病的。

移动用户：那你帮问问你们同事呀。

1860服务小姐：你好、好吧，你现在拨的是1、1860手机业务咨询台，至于猫怎么样的话咱们这边给您处理不了的。

移动用户：我家那个猫它叫M－ZONE人~~~

1860服务小姐：对，那、那也不行的。

移动用户：那咋不行呢嘛，我都起了动感地带的名字了对吧。

1860服务小姐：对，即使是它叫周杰伦的话也没有办法来帮你处理的，那只能是您自己来、去看一下的了。那您、那您卡出现问题我们1860、我们移动营业厅和1860可以来帮您解决，那猫具体怎样的话我们肯定没有办法来帮您解决。

移动用户：问题它、它是移动的卡~~~

1860服务小姐：您好，先生您觉得这样有意义吗？

移动用户：不是，我就是特奇怪你们啥意思啊。

1860服务小姐：我没有什么意思。

移动用户：那我该怎么办~~

1860服务小姐：你好，我没有什么意思的。那您觉得您有什么意思呢？那您就说了这个猫、具、具、具、体….

移动用户：别、别、别着急，慢慢说

1860服务小姐：您说这个猫…

移动用户：喝口水

1860服务小姐：您好，首先您这个猫具体怎么样，咱们这边肯定给您处理不了的。

移动用户：我知道你处理不了，我只是想让你给个建议，你说我现在该怎么处理呀~

1860服务小姐：您好，我现在建议您就是说可以拿上您的身份证去移动营业厅办理补卡就可以了。

移动用户：那然后我还得考虑猫哩~

1860服务小姐：那猫就没有办法了，我这边就――

移动用户：怎么没有办法呀，生命呀那是一条~

1860服务小姐：那我就帮不了您啦，你带上它去宠物医院看病还是怎么样，那就是您自己以后、来处理的事情啦。

移动用户：那要不你把周杰伦电话号码告诉我，我给他打电话~

1860服务小姐：您好，您认为1860可能有他的电话吗？

移动用户：你们不都是合作伙伴么~

1860服务小姐：那我们这边也没有他电话的。

移动用户：你肯定有~

1860服务小姐：你好，很抱歉没有。

移动用户：你骗人了~~你长这么漂亮的姑娘还骗人~

1860服务小姐：请问您还有其它业务要咨询吗？

移动用户：有！

1860服务小姐：请讲

移动用户：我那个猫怎么办？

1860服务小姐：您好先生如果您重复问我这个问题的话真的我没有办法来回答您的。

移动用户：那我不重复啦。那我这张卡怎么办啊？

1860服务小姐：去移动营业厅办理补卡就可以的。

移动用户：拿上猫让那人给我解剖了拿出卡来？――是吗？

1860服务小姐：您好，您觉得这可以、可能吗？移动营业厅的工作人员会这样为您来做吗？

移动用户：那你说咋呀？我现在着急着呢~~一个是那个卡是用不上，第二我是怕猫噎死。

1860服务小姐：…您好，那这样的话，您就拿上…

移动用户：不要老是“你好你好”的，你就“喂喂喂”就行了，我听着怪、怪不好意思的

1860服务小姐：为了表示、表示尊重，我们不能这样来做的。

移动用户：我这样的烂人你不用尊重我！没事儿，说！

1860服务小姐：没有别的办法，如果您没有其它业务要咨询的话请您挂机。

移动用户：你啥意思，你你还、还、还让我挂机？你们这什么服务态度啊？

1860服务小姐：您好，我这里肯定是该说的都给您说到了――

移动用户：我说这完全是你们的责任，谁让你们的卡做的那么漂亮，猫非要吃这卡哩对不对？

1860服务小姐：您好，那您没有看管好猫，那您可以把您家的猫看管好呀。那它要是吃了别的东西，我们都能处理了吗？

移动用户：别的东西都没有这张卡漂亮你知道吧，谁让你们卡做那么漂亮来~都怪你们~

1860服务小姐：那您可以把它弄的不好看一下

移动用户：哎哟，那咋，拿剪刀给它铰开？

1860服务小姐：您好先生，我希望您不要再跟我谈论这种事情了好吗？

移动用户：那你谈论啥？我现在就这个问题呀，其它问题我也不找你对吧。现在问题就是你们那张卡太漂亮啦，我家那只猫就看中它啦，一不小心就吃进去啦~

1860服务小姐：那您、无论去哪里吧，就是说您去哪个营业厅，营业厅能帮您解决这种问题吗？

移动用户：营业厅能解决了我就不打电话，就是解决不了我才打电话找你这个资深、资格深厚的女士回答我的嘛~

1860服务小姐：对呀，那1860肯定给您解决不了问题的。

移动用户：你们解决不了问题还弄什么什么――

1860服务小姐：您好，不是说我们帮您解决不了，是您这种问题我们没办法来帮您解决的。

移动用户：你们就是想尽一切办法解决客人、顾客的问题呀，你们不解决顾客的问题，你们解决简单的问题，那难的问题留给谁呀？让我打联通？不可能的吧。不管简单、难、复杂都是你们解决，我是你们的消费者，说白了就是你们上帝对吧，你们对上帝，你现在连上帝都不重视了，你还要咋了？

1860服务小姐：你好，首先的话咱们解决问题――

移动用户：不要说“你好”了，拜托

1860服务小姐：咱们解决问题是有一个度的对吧，那您现在这个问题的话就不属于我们的范围了，我们可以不帮您来解决的。

移动用户：你们那个――呃――什么规章制度上没写着不解决猫吃卡的问题对吧？

1860服务小姐：对，没有的。

移动用户：这就对啦，你要写了我就不找你了，你们没写我就要找你解决了对吧。

1860服务小姐：那就拿上您的猫去一趟移动营业厅看您的――

移动用户：营业厅、人家那营业厅态度没有你好你知道吧，让你们来看一看还是咋，我来找你们？

1860服务小姐：我们这边不需要过来的，我们解决什么问题的话都是通过营业厅的。

移动用户：你让我去哪个营业厅？

1860服务小姐：××的营业厅。

移动用户：××的营业厅小偷太多了，我怕把我家猫给偷了。

1860服务小姐：那就在您附近的营业厅就可以的。

移动用户：我去了！那女的说话态度比你还凶哩。

1860服务小姐：那如果她不给您解决的话、首先的话您这个问题、拿上身份证去移动营业厅办理补卡，这是我们能做的――

移动用户：我家猫没身份证！

1860服务小姐：您好，您是给您补卡呢还是给猫补卡呢？

移动用户：我给――我现在不是补卡的问题，我家猫咋办~~~？

1860服务小姐：您好，猫怎么办跟我们没有关系的。

移动用户：肚子里有你们的卡怎么说跟你们没关系呀~？！

1860服务小姐：那卡是您让它吃进去的，跟我们――

移动用户：有病~我喂它猫食我还喂它卡啦~？

1860服务小姐：具体怎么吃进去的我们肯定不清楚啊，那您肯定不能把责任推到我们移动公司来对吗？

移动用户：我不是推到移动公司，它问题是它吃了你们的卡了对吧。不管怎么，事实摆明它是移动的卡不是联通的卡对吧。这个事实已经存在啦。

1860服务小姐：现在就算是它吃了移动的卡，移动就要对这个负责任吗？

移动用户：不是负责任，你们给我解决~，我也没让你负责任呐，你给我解决了就没事了对吧，咱们双方都和气点儿，解决就没事啦。你要解决不了，那就要你负责任啦。

1860服务小姐：您好，先生，首先您就不是一个解决问题的态度、现在，如果您认为、这个、――

移动用户：我咋不是解决问题了？我拿猫去营业厅，不可能吧，我咨询了一下，人家说话那个态度，那么差，我想投诉她哩，也没看到她牌号多少，也不知道她叫啥！你看你们的服务态度已经给我造成不良影响了，你还想让我咋了？

1860服务小姐：你好，于情于理的话，您的猫怎样咱们这边肯定是帮您解决不了。如果就是说您拿身份证去办卡，她不给您补卡的话，这肯定是她不对在先。如果有这种问题的话，咱们这边肯定严肃处理；但是猫具体怎么样的话，咱们这边肯定没办法来解决的，在哪里都是说的过去的。

移动用户：我觉得在你认为肯定我家猫没你们的卡值钱，在我看来我家的猫比你们的卡值钱。咱们观念角度不一样，你们的卡可以为你们创收利润，我的猫给你们创收不了啥利润对吧，你不要老是把卡、我补不补卡无所谓，我不要这张卡也无所谓，我家的猫怎么办呀？

1860服务小姐：您好，那这样的话猫具体为什么吃了您的卡那肯定是您自己的管理不当，如果是这只猫――

移动用户：我把卡放在桌子上，它自己吃了你们怨谁呀？怨桌子怨我怨卡怨猫来？

1860服务小姐：那您可以怨得着移动公司吗？就因为它是移动公司的卡吗？

移动用户：对呀我就是、它要是联通的卡我就打联通电话了。对吧，我肯定不会来找你。

1860服务小姐：我没有办法帮您来解决的。

移动用户：那你们就关门吧。那整啥，你们连这个都解决不了？

1860服务小姐：那您只能――

移动用户：你不能遇到困难就推脱，不能遇到简单的问题就把它解决对吧。

1860服务小姐：您好，有理的问题我们可以解决，没理的问题――

移动用户：我的问题不是无理呀。我家猫吃了移动的卡啦我打电话问一下你说是不管，那你说是谁没理？

1860服务小姐：那您就去移动营业厅好吗？咱们1860――

移动用户：我去了，找他们不行！要不把你们董事长叫下来！把他电话给我，我给他打电话，你们投诉科电话多少？

1860服务小姐：我们没有，1860就可以受理的。

移动用户：噢，受理，意思就是你、你来――呃――就是来推脱我是吧？

1860服务小姐：您好，我不是推脱您。如果您认为我解释不合理的话，我可以来向上级领导来反映您这个问题。

移动用户：那你叫你上级领导啊~

1860服务小姐：那您现在只能留下联系方式了。我只能――

移动用户：我的卡猫吃了我去哪里留下联系方式啊？

1860服务小姐：您现在就可以――

移动用户：你打电话打到猫肚子里在那里我能接呀~？

1860服务小姐：那您现在不是打进来电话了吗？还是可以有联系方式可以打进来的是吗？

移动用户：我这电话只能接不能打~~~~（呵呵，应该是只能打不能接吧）

1860服务小姐：好的，可以接就够了，我们给您打过去啊。

移动用户：你们的说话我都不相信啊，现在对你们产生怀疑了。下一步准备换联通的卡了都。你们――我跟你说，你又少了一位顾客我告诉你，不是我说了。不要以为少一位顾客无所谓，我们中国很多顾客，少一个所谓，你不要那么想。你们顾客都是一名一名攒起来不是一下子那么多的对吧，丢失一个就丢失一个了。

1860服务小姐：你好，我并不是、我没有其他意思的。就是说、如果是、你对我的解释认、不认可，我只能是做到这么多――

移动用户：你先等一下，我请问你什么学历啊？

1860服务小姐：我的学历跟咱们业务没有关系呀。

移动用户：你可以透露点吗？

1860服务小姐：我可以――

移动用户：你是本科还是专科~？

1860服务小姐：这没有必要回答的。因为咱们现在谈论的是业务啊。

移动用户：那你现在业务、业务上也处理不好，让你叫领导你也不叫！

1860服务小姐：我不是不叫。您留个联系方式，我们这边领导会给你回电话，因为我们――

移动用户：现在我时间很（不？）充足我告诉你，你办完了我家猫都嗝儿屁了我都准备火葬场送它了，现在都已经迫不及待了你知道吧。你办完了就往火葬场打电话找我吧。

1860服务小姐：你好，那您现在、我就挂掉我的电话我过去告诉他让他来给您回个电话。

移动用户：你别挂电话，现在找他去，电话费我掏对吧，噢，这是免费电话对吧？

1860服务小姐：对。

移动用户：噢，免费的等着就行我等着就行了，对吧？

1860服务小姐：我现在没有办法来联系他的――

移动用户：哎？你站不起来？

1860服务小姐：你好那我需要过去告诉他，因为我们这边都是有规定的，我们领导也需要处理事情，他也是需要一个用户一个用户来进行回复，然后我告诉他以后他会给您回电话的。

移动用户：你不要告诉我偌大的一个移动公司就一个领导哦~

1860服务小姐：因为、领导的话他肯定会有好几个，象我们这边值班经理也是分了好几个，肯定不可能所有的人都在、都――

移动用户：我这儿生、生命关天了，你、你说他先、先处理哪个？

1860服务小姐：您好，稍后我把这个问题反应给他，他肯定会来给您进行处理的。

移动用户：你这样，我等你吧，你需要多长时间吧

1860服务小姐：53号（她听成了你是多少号？），尽快

移动用户：尽快，两秒钟时间够不够？

1860服务小姐：尽快，我只能回答到您尽快。

移动用户：那我不挂电话，你赶紧…

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文/杨丽丽王娟

-“猫吞手机SIM卡”客户致电求助-话务员耐心支招引起争议如潮

调查背景

猫吞了手机SIM卡怎么办？不管是不是真的，南京移动1860客户服务中心话务员日前就接到了这样一个求助电话。对这位客户提出的系列刁钻古怪令人啼笑皆非的问题和要求，话

务员均给予耐心回答和解释。该“爆笑电话”迅速成为众多论坛的热门帖子，并引起了广泛争议。

客服电话的领域越来越广，目前与大家关系密切的主要几家客服电话的服务态度如何？像猫吞了手机SIM卡这类客户电话算不算骚扰电话？记者进行了调查和采访。

●事件回放

“猫吞了我的手机SIM卡”

近日，网络上流传着一段电话录音。通话双方分别是某市一位手机用户和当地移动1860客服中心的话务员。

客户反映，自己的手机SIM卡被猫吞吃，提问是否需要宰猫拿卡？话务员建议不用，“换卡只要40元”。

“可是买猫只花了30元。”客户表示，猫吃卡是因为卡做得太漂亮，并且猫起了动感地带的名字M-ZONE人。所以猫有不良反应，移动应该负责。

“即使这只猫叫周杰伦，移动也是没有办法处理的。”话务员耐心地解释道，卡的问题1860可以帮助解决，但猫出问题还是得到宠物医院。

“问题是猫吃的是移动的卡，肚子里有你们的卡，怎么和你们没有关系？”客户不满意话务员的解释，要求提供动感地带代言人周杰伦和移动董事长的电话，“找他解决猫的问题”。

这段对话持续了11分钟，当最后话务员请客户留下联系方法，由领导解决此事时，客户回答道，“我的卡猫吃了，去哪里留联系方式啊？你打电话到猫肚子里，我怎么接呀？”

在200多句对话中，此人提出了众多刁钻古怪令人啼笑皆非的问题和要求，话务员均耐心回答和解释。

记者核实

“猫吞卡”电话属实

目前，围绕着“猫吞了手机SIM卡”在客户和话务员之间展开的对话录音在网上广为流传，网友为其冠名“爆笑电话”，它迅速成为众多论坛的热门帖子。绝大多数网友都留言“批判”该客户“太无聊”，认为“客服人员的耐心、机智和专业素质令人佩服”。网友“冰”留言说，“这种行为严重影响了话务员的工作，完全属于骚扰电话，客服人员有理由不做解答。”尽管网上恶评如潮，但也有网友认为，客服热线本来就是为客户服务的，客户遇到问题，客服人员应当给予耐心的解释和帮助。

经查，这段对话录音来自南京移动1860客户服务中心今年4月份接到的一个电话。记者日前拨打南京移动1860求证，话务人员表示确有此事。话务人员告诉记者，由于公司规定不能主动挂断客户电话，所以当时只能尽力而为。当记者想了解拨打电话的用户情况时，客服人员表示，用户资料受到保护，不便透露。据悉，从声音判断，该客户是一名年轻男子，说话的态度并不急躁，甚至在对方停顿时，他还调侃道：“您慢点说，先喝口水”。

律师说法

通话不算骚扰电话

力行律师事务所的朱律师表示?熏目前法律上对骚扰电话并没有明确的界定，但通话中如果涉及人身攻击、**、侮辱等性质的言语则可基本认定属于骚扰电话范畴，依照治安管理处理条例应受到相应处罚。治安管理处罚条例规定，通过信件、电话、计算机信息网络或者其他途径传送淫秽、侮辱、恐吓或者其他骚扰信息，干扰他人正常生活的，将处5日以上10日以下的行政拘留，情节严重的，处10日以上15日以下的行政拘留；可以并处200元以上1000元以下的罚款。

朱律师说，拨打客服热线是客户的一项权利，由于“猫吞了SIM卡”的通话中并未涉及人身攻击、**、侮辱等性质的言语，所以不构成骚扰电话，可以算作无理纠缠。

记者暗访

绝大多数服务热情

客服人员究竟应该如何对待这类电话？目前我市的客户服务热线状况如何？记者设计一些在实际生活中可能遇到的问题，以一名“不太礼貌”的客户身份，对部分客服热线进行了暗访。

●北京移动1860：

“有什么事情请您放宽心”

满意指数:★★★★★

记者：请您给我介绍一下动感地带的业务(语气生硬)

话务：(很具体的从头到尾介绍了一遍)

记者：我刚才和别人说话来着，没听见，你再说一遍。

话务：(又具体地说了一遍)

记者：我心情不好，能陪我聊聊吗？

话务：不好意思小姐，工作时间我们不能聊私人电话。

记者：就一会儿。

话务：实在不好意思，我们欢迎您咨询有关业务，另外有什么事情请您放宽心。

记者：那好吧。

话务：请您多提建议，祝您愉快。

●社区服务96156：

“我们会尽力帮助您”

满意指数:★★★★★

记者：有件事，你们要帮我解决?我家保姆闹网恋。

话务：您跟她谈过吗？

记者：当然说了，没用呀?

话务：您考虑过跟她的服务商联系吗?

记者：熟人介绍的?我怎么说。你不能帮我找个保姆吗？

话务：我们可以帮助您，我们会和服务商联系，提供家政服务。您可以留下联系电话吗？

记者：留电话有什么用，保姆老上网，我留了电话你能打得通吗？

话务：没关系，您也可以在周日拨打我们的心理咨询热线，和小保姆谈。

记者：为什么非得我再打电话，你不能找她谈吗？

话务：因为我们不专业，怕不能更好地帮助您。

记者：你们是干什么的，我是不是什么事都可以打电话给你？你真的不烦？

话务：?穴详细介绍成立时间?熏业务范围)您可以随时给我们打电话，我们会尽力帮助您。

●工行95588：

“您可以再打过来吗”

满意指数:★★★★☆

话务：您好。

记者：等一下，待会和你说。

话务：(等)

记者：我要问你房贷的事。

话务：(详细解答)

记者：电话是免费的吗？我还有事，你等着，别挂，我10分钟再过来。

话务：对不起，您可以再打过来吗？

记者：为什么不能等？

话务：我们是24小时服务，您随时可以打过来咨询，好吗？

●114查号台：

“不能只解答您一个人”

满意指数:★★★☆☆

记者：帮我查银行的客服。

话务：请问您要哪个银行的？

记者：要“广发”，还有其他银行的。

话务：广发95508，请问您还要什么银行的？

记者：建行。

话务：建行95533，请问您还要什么银行的？

记者：都要，所有的，一个一个说。

话务：对不起，现在业务有点忙，告诉您最后一个，工行，可以吗？请记录，95588(挂断)。

记者：(再次拨打)我要银行的电话，为什么她们只说几个就挂断，我还没问完呢。你告诉我一共有多少个银行？

话务：有很多。我们的业务比较繁忙，不能只解答您一个人，对不起。按规定，只能一次向您提供3部电话，您先试着。

记者：那我要问所有银行的电话，要一遍一遍给你们打电话？

话务：是这样的。

●链接·业内态度

不能主动挂电话

前一段时间网络上曾流行过另一段通话录音。一位客户致电某品牌电脑客服热线，称自己正在投诉一家电信运营商，希望对方能“发扬人道主义精神”提供一台笔记本电脑，以帮助他“维护法律的尊严”。

某品牌电脑售后服务热线话务员刘先生告诉记者，“这样的情况我就遇到过，解释了半天对方还是不满意。我们有规定，不能主动挂电话，所以对付这样的电话，只能靠耐心和技巧。”

95%来电有明确诉求

某国有银行话务员王小姐在采访中向记者讲述了一件事。一位客户致电后，要求换另一位接线员，因为“她的声音更好听，我相信她”。对此，王小姐解释说，由于接线任务由电脑随机分配，所以“很抱歉，这次通话只能由我为您服务”。

王小姐告诉记者，日常接到的电话，95%以上的客户都有明确的服务诉求。“纠缠性的通话很少，骚扰电话更少。”

话务员不仅是接电话

某股份制银行的客服中心主管张经理在采访中表示，对话务员的要求绝不仅仅是“接电话”。“我们的话务员全部是大学文化，上岗前后的业务培训中，服务技巧和规定占很大比重。”另外，还建立了严格的服务流程规定和绩效考核制度，一旦出现服务事故，要进行严格的处理。

●链接·呼叫服务

国内：人数超过20万

据不完全统计，我国各类呼叫中心的座席员已达20多万个，从事呼叫服务的人员已经达到百万以上，主要分布在金融、保险、电信等大型企业以及社会保障服务部门。目前，我国的呼叫中心仍以每年20%的速度递增。自从呼叫中心座席员的国家职业标准出台后，相关的职业培训和鉴定已开展，专业咨询或培训公司也开始引进国外的专业人才培训课程。

在现已出台的《全国呼叫中心运营绩效标准》中，对呼叫中心提出了具体要求，“呼叫中心应有详尽完善的客户投诉管理机制，要重点关注客户投诉解决的及时性和有效性以及客户投诉问题的汇总、分析、反馈和改善。”

北京大学工商管理硕士刘先生告诉记者，我国的客户服务质量正在逐步上升中。但由于行业在国内的发展时间短，管理模式有待完善，和西方发达国家相比，仍有很大差距。

美国：客户索要总统照

一位在美国生活多年的朋友谈到国外客服座席服务质量时说，美国的社会服务热线常常会接到市民索要总统照片，要求与总统共进晚餐的诉求。“他们思路敏捷，态度非常友好，并不认为这是恶作剧，有时不但能尽力帮助市民达成心愿，还能和对方成为好朋友。市民也非常尊重他们的工作。”

专家点评

忌讳用语不该出口

客服人员的专业程度直接影响企业服务水准和公众形象

专家告诉记者，这些为客户提供电话咨询服务的人员被称为呼叫中心座席员。从对记者暗访的回答可以看出，座席员基本上做到了语气亲切，用词委婉，体现了服务技巧和应对能力。但有一些座席员仍然显得热情和耐心不足，甚至在对话中出现了一些行业内需要规避的言辞，如“我们业务繁忙”、“不能只解答您一个人”等。

“客户的常见心态就是求发泄、求尊重、求补偿。所以拨打热线电话，实际是对提供服务者的重视和信任。而客户服务人员的专业程度直接影响企业服务水准和公众形象，对市场营销、推广有重要影响。”

专家分析说，国内目前还没有专门培养客户服务人才的学校。市场上成熟人才少，从业者水平参差不齐。调查显示，电信、保险等大型集团公司的座席员服务质量相对较高，原因在于企业在这方面投入的时间早，且有成熟技术可借鉴，体系经过充分培育，流程规则已经健全。

同时，需要我们反思的是，作为社会成员，我们既是各种服务的对象，同时也在服务于别人。珍惜别人的劳动成果，做一个自觉的文明“客户”，于己于人都有益。

●骚扰电话·对策

电话给录音列入黑名单

北京移动客户服务中心总经理潘惠告诉记者：“对于极其恶劣的骚扰电话，允许座席代表挂断电话。”

许多座席代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力，而困难客户又可以细分为以下三种：1.投诉的客户2.脾气、性格特别的客户3.骚扰客户。

对于一些确属恶意骚扰的客户，移动公司自己也有相应的办法来对其进行防范，如：在午夜12点至凌晨这段时间骚扰电话发生频率较高时段，1860客服热线会加设一个录音通知，告诉客户“您的通话过程将被全程录音”，以此施加压力，一些人会收敛许多；再如某个客户经常性地拨打1860客服热线，并在电话中恶意谩骂座席代表，甚至说出更不堪入耳的话语，移动公司会把此人的电话加入黑名单，该客户还可以继续享受1860客服热线的业务咨询、业务受理、投诉等自动问询业务，但不再享受人工语音咨询服务；此外，由于拨打骚扰电话有固定人群和固定电话，座席代表之间也会相互交流，提高警惕。

移动公司严格规定座席代表不能主动挂断客户的咨询电话，但也有两种例外：一是客户反复咨询同一业务，时间超过1小时；二是客户拨打的是性质极其恶劣的骚扰电话。座席代表挂机后，有些客户会进行投诉，移动公司在处理投诉意见时会专门调出当时的通话录音来确定投诉是否成立，以保护座席代表的权益。

本版撰文晨报记者杨丽丽

实习记者王娟

[Emma]

hahahhahaha!!超级强人！

[wongchifai]

移动用户你干得好的...

[傻瀦瀦]

顶距个肺啊`

[风云]

哇！
好佩服移动公司的小姐的敬业精神

[F货]

好听过相声！！！条女工号几多吖？加距人工！！

[tander]

哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈~~~~~笑死我啦!!!

[我唔係人]

够晒搞笑~~~~

[200129]

哈哈哈....笑到我肚痛啊!!!太搞了..............